MODULO 1: ADGD050PO Control de quejas y reclamaciones.

Objetivo General: Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

Contenidos formativos:

1. Gestión de quejas y reclamaciones.
– Conceptos generales.
– Objeciones.
– Quejas.
– Reclamaciones.
– Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
– Por teléfono.
– Por escrito.
– Presencialmente.
– Pautas para aumentar una atención de calidad.

2. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones.
– Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
– Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
– Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.

3. Sondeos de mejoras.
– Medición de la satisfacción del cliente.
– Cuestionarios.
– Sondeos de mejora.
– Tipos de sondeos.
– ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
– Niveles de gestión.
– Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

MODULO 2: ADGD122PO Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones.

Objetivo General: Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Contenidos formativos:

1. Gestión comercial.
– La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial.
– Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
– Tipología de la venta. La venta personal.
– El punto de venta y el merchandising.
– Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.

2. La relación con el cliente.
– Calidad del servicio al cliente.
– Perfil del cliente actual.
– Derechos y obligaciones del cliente.
– Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
– Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.

3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
– Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
– Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
– La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
– El lenguaje positivo.
– Los diferentes estilos de comunicación.
– Técnicas de negociación.
– El manejo y la resolución de conflictos.
– La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
– Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
– El proceso de atención de quejas y reclamaciones.